2012年将在全市开展“物业服务质量年”活动

发布 / 2016-04-01

为全面贯彻落实北京市物业管理政策法规体系的各项要求,进一步提升物业管理整体水平,规范物业服务企业经营行为,促进物业服务企业与业主的良性互动,推动物业管理行业健康发展,为迎接党的十八大营造和谐有序的社会环境,市住房城乡建设委决定,在全市范围内开展为期一年的“物业服务质量年”活动。
    一、指导思想
以科学发展观为指导,进一步深入贯彻落实《北京市物业管理办法》及相关配套政策,全面推进北京市住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制,以体现物业管理核心价值为立足点,以规范物业服务行为、提升物业服务质量、树立行业良好形象为抓手,以推动物业管理行业更加专业化、市场化,引导业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标,努力实现我市物业管理整体水平再上新台阶。
二、目标任务
通过开展“物业服务质量年”活动,进一步增强物业企业服务意识,提高服务规范化、精细化水平,推动住宅区物业服务标准全面实施,促进全行业物业服务质量普遍提升,建立业主、使用人与物业服务企业之间的和谐互信关系。
三、活动内容
(一)加强物业管理政策法规学习,提高政策水平。《北京市物业管理办法》及配套政策已全面实施,各物业服务企业要通过开展“物业服务质量年”活动,进一步增强贯彻落实政策法规的自觉性、主动性;各区县要适时对属地企业员工政策法规学习情况进行督促、检查和考核。要通过政府组织、向社会组织购买服务等方式,分层次、有重点地对辖区内的业主大会负责人、业主委员会委员、工作人员轮训一遍。
(二)完善合同、规范管理。《前期物业服务合同》和《物业服务合同》是物业服务企业对物业项目实施管理服务的依据。各物业服务企业所管理服务的物业项目,《前期物业服务合同》或《物业服务合同》未完善的,应当按照有关规定及时完善更新,并按照规定进行备案。各区县要加大检查执法力度,确保属地物业项目全部达到规范要求。
(三)开展企业内部培训、技能竞赛。物业服务企业要根据本企业具体活动安排,加强对员工的岗位技能培训。市物业管理行业协会要组织企业开展岗位技能竞赛活动,为物业服务人员在业务领域搭建一个开拓视野、展示才能的平台,引导和激发他们立足本职岗位,学习钻研技术,争当岗位能手的热情,营造浓厚的竞争和互相学习氛围,促进职业技能水平的提高。
(四)透明经营,主动公示物业项目收支情况。各物业服务企业要按照《北京市物业管理办法》的规定,在3月31日前,以项目为单位,主动公示上一年度物业服务合同履行情况、项目收支情况以及本年度物业服务项目收支预算;业主提出质询的,应当及时答复;业主共同决定或者业主委员会要求进行审计的,物业服务企业要积极予以配合。对未按规定公示物业项目收支情况的物业服务企业,各区县要依法严肃处理。
(五)严格执行住宅物业服务标准,倾听广大业主意见。各物业服务企业要严格执行《北京市住宅物业服务标准》,认真履行物业服务合同约定义务,规范自身服务行为;要通过召开座谈会、发放书面调查问卷等方式,主动开展与业主的沟通交流,认真征求业主对物业服务的建议和意见,及时研究并制定改进措施。
(六)举办共用设施设备开放周活动,突出物业管理核心价值。各物业服务企业要通过制作展板或发放宣传品等方式,帮助业主了解本物业管理区域内共用部位、共用设施设备情况。所有物业服务企业都要开展物业共用设施设备开放周活动,主动宣传物业服务合同的核心内容,引导业主了解物业管理本质内涵。各物业服务企业应当确定所管项目共用部位、共用设施设备的开放时间,指派专人接待业主检查二次供水、电梯、消防安防等设施设备的维护、保养情况。市物业管理行业协会要在开展此项活动的基础上,研究制定本市物业项目共用部位、共用设施设备定期开放制度,逐步将此项活动作为物业服务的一项长期工作内容。
(七)积极推动业主大会建设工作。各区县要把推进辖区内住宅区业主大会的组建工作,纳入社会建设总体规划,整合资源,因地制宜,有计划、有步骤地开展住宅区业主大会的组建工作,积极探索建立业主大会负责人、业主委员会委员和工作人员的准入、考核、评价和培训机制,促进业主大会依法履行职责。
各物业服务企业要积极配合街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会、业主委员会和业主大会筹备组的工作,支持业主大会成立、协助业主大会规范运作。各区县要加大对阻挠业主大会建设的物业服务企业的查处力度,对不配合、不支持业主大会组建和规范运作的物业企业,要逐步清出北京市场。
(八)发挥物业服务示范基地的示范引导作用,提升物业服务整体水平。各区县要结合本辖区实际,分类型各确定3~5个优秀物业项目作为本区物业服务示范基地。同时,要充分发挥示范项目的示范引导作用,组织物业服务企业负责人、项目负责人到物业服务示范基地进行培训,通过对先进管理理念和优秀管理经验的学习,提升整体服务水平。
(九)开展物业服务质量抽样评估活动,促进企业规范服务。物业服务评估监理协会要组织会员单位,在每个区县随机抽取1~2个住宅项目,免费为业主和物业服务企业提供一次物业服务质量评估,并将评估结果在物业管理区域内显著位置公示,帮助业主了解本项目物业服务质量状况,促进物业服务企业规范服务行为。
(十)树立节能环保意识,推广绿色物业管理理念。市物业管理行业协会要大力宣传、推广《北京绿色物业管理导则》,组织开展绿色物业管理模式、现代管理理念、人才培养可持续以及技术创新、节能环保等问题的交流研讨活动,帮助业主和物业服务企业树立绿色消费和绿色服务意识。
(十一)举办物业管理行业发展论坛,研究解决行业发展深层次问题。市物业管理行业协会要围绕现代物业服务业的发展要求,进一步深入探讨新法规体系对我市物业管理市场发展的影响,中国特色世界城市物业管理新模式的构建和发展方向等问题。各区县要积极组织属地物业服务企业参加论坛活动,研究新情况、解决新问题。
四、时间步骤
(一) 动员部署阶段(2011年12月至2012年2月)
各区县要结合实际,制定开展“物业服务质量年”活动的具体工作方案,并于2011年12月底前上报市住房城乡建设委。各区县要在春节前进行动员部署,组织辖区内的物业服务企业认真学习领会活动精神,积极营造活动氛围,引导社会各界广泛关注物业管理,积极主动参与活动。
各物业服务企业要制定本企业的活动方案,在所管项目开展各类宣传活动,发动和教育员工结合本职工作,积极参与活动;各物业服务企业可以通过张贴海报、发放宣传册等方式,营造活动气氛、扩大活动声势,发动广大业主、协调业主委员会、社区居委会等支持、参与活动。
各物业服务企业要在元旦、春节期间,积极开展慰问、座谈、联欢等活动,营造节日和谐氛围。
(二)组织实施阶段(2012年3月至9月)
1.各区县要组织物业服务企业对照住宅物业服务标准、物业服务合同内容等开展自检自查,对存在的问题提出改进措施,进一步完善物业项目的服务管理制度。
2.各区县要在物业服务企业自查整改提升的基础上,督促物业服务企业贯彻落实各项活动内容,按月将辖区内活动开展情况上报市住房城乡建设委;对企业的违法违规行为,要依法严厉查处,并作为不良记录记入该企业及项目负责人信用档案。
3.各区县要利用社会调查机构,对本辖区物业服务整体状况进行调查评估,并充分运用调查评估成果,研究解决辖区内物业服务企业服务质量方面存在的问题。
4.市住房城乡建设委将适时组织各区县之间进行物业项目交叉检查,并对检查结果予以通报。
5.市住房城乡建设委将以简报形式,及时通报各区县开展“物业服务质量年”活动的进展情况。
(三)总结评比阶段(2012年10月至12月)
为鼓励物业服务企业、员工及广大业主积极参与“物业服务质量年”活动,树立行业先进典型,提升行业整体形象,市住房城乡建设委将联合相关部门组织评比活动,评选出“北京物业服务名牌企业”20家、“百名物业服务之星”、“十佳业主委员会”,对表现突出、业主满意的物业服务企业、物业服务项目负责人、物业服务企业一线员工和业主委员会进行表彰。
五、工作要求
(一)精心组织,周密部署
各有关单位要加强统筹谋划,切实把“物业服务质量年”活动贯穿到物业管理的各项工作中,广泛发动、精心组织,做到“季季有主题,月月有活动”。各区县要把开展“物业服务质量年”活动,作为提升物业服务质量,营造和谐稳定氛围的重要抓手,加强组织领导,层层落实责任,确保活动取得实效。
(二)加强联动,形成合力
各区县要加强协调配合,及时通报活动开展情况;要互相学习借鉴,开展沟通交流。要注重发动辖区内街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会和广大业主参与活动,增进物业服务企业与业主、社区委员会之间的良性互动,以物业服务质量的提升带动社区管理整体水平的提高。
(三)加大力度,化解纠纷
各区县在开展物业服务质量年活动中,要高度重视解决物业管理矛盾问题,对提前排查的纠纷隐患,要建立台账,落实责任,逐一消除;对长期积累的物业管理矛盾纠纷,各区县建委(房管局)主要负责同志要站到一线,采取包案、定时化解的措施,加大解决力度。
各区县要加大对物业管理市场的监督执法力度,依法查处物业服务企业和项目负责人的违法违规行为;市物业管理行业协会要切实发挥行业自律作用,采取切实可行措施,解决行业内共性问题。
(四)注重宣传,营造气氛
各有关单位要加大对“物业服务质量年”活动的宣传力度,充分利用电视、广播、报纸、互联网等媒体,采取多种形式、多种手段,开展针对性的宣传活动,推广“惟精惟微 、至善至美”,“细节决定成败、过程体现质量” 的物业服务理念,努力营造“人人参与物业管理、共创和谐幸福家园”的浓厚氛围。